Il n'est pas rare d'entendre
dire que le cloud computing est la solution des entreprises pauvres. Il en
découle donc que la plupart des entreprises qui font appel au cloud ne
s'attendent pas vraiment à bénéficier d'un support de qualité.
On part souvent du principe
que la mise en place d'un service client digne de ce nom nécessite de mobiliser
des ressources importantes. On suppose donc à tort que les services de cloud
computing parviennent à proposer des prix aussi bas en sacrifiant la relation
avec le client.
Des
disparités grandissantes de la qualité du service client
En réalité, la question du
service proposé à la clientèle a été l'un des moteurs de l'adoption du cloud computing.
Il n’est pas possible d’établir des généralités s’appliquant à tous les
services, mais certaines
solutions de cloud sont accompagnées d’un support de grande qualité dont
bénéficient leurs clients.
Séparer
le bon grain de l’ivraie
Lorsque le cloud computing a
été proposé comme alternative au marché des serveurs, peu de monde croyait
vraiment à sa viabilité. Mais si les pionniers ont tenté l’expérience, c’est en
partie à cause du manque d’égards que les fabricants de serveurs leur
témoignaient. On se souvient encore sans peine des longues périodes d’attente
avant l’arrivée sur place d’un technicien.
Des années ont passé et le
cloud computing est devenu un marché en pleine expansion. Mais là encore, il y
a de nombreux acteurs qui ne comprennent pas encore l’importance d’avoir une
relation client irréprochable. Malheureusement, certains de ses fournisseurs de
cloud comptent parmi les plus médiatisés, et l’image négative qu’ils diffusent
affecte toute l’industrie.
Toujours est-il que ces
fournisseurs ne sont pas représentatifs de tous les fournisseurs de cloud. Il
existe en effet des fournisseurs de cloud qui ne ménagent aucune dépense pour
garantir une satisfaction optimale à leurs clients. Des fournisseurs qui
initient par exemple des maintenances afin de préserver la qualité du service
pour lequel les clients sont facturés.
Les
critères à prendre en compte lors du choix de votre fournisseur
Comme dans toute industrie, il
y a une disparité notable entre les efforts fournis par les entreprises qui la
composent. Certes, certaines solutions de cloud sont accompagnées d’un support
de grande qualité, mais ce n’est pas une réalité universelle. Il revient au
client de savoir reconnaître les services dignes d’intérêt et ceux qui nuiront
à leur performance sur le long terme.
Les supports de communication
sont un élément permettant d’évaluer la qualité du service client. Il est
préférable d’opter pour une plateforme qui vous donne accès au support par
courriel, par appel et même par messagerie instantanée. De plus, ces méthodes
de contact ne devraient pas être uniquement réservées aux clients VIP, mais à
tous les clients.
Vient ensuite la langue dans
laquelle l’on peut communiquer avec le service clientèle. La moindre des choses,
en tant qu’utilisateur francophone, est de pouvoir s’entretenir avec un
interlocuteur de la même langue. Ce n’est pas une nécessité absolue, mais cela évite
de s’empêtrer dans des malentendus.
L’autre élément à prendre en
considération est la transparence. La relation client ne consiste pas
uniquement à apporter des solutions aux problèmes qui surviennent, mais aussi à
informer le client de tout changement qui pourrait l’affecter. Un fournisseur
cloud doit être en mesure de vous donner des indications précises quant à
l’emplacement physique des serveurs qui vous ont été alloués. Et il doit
pouvoir vous rassurer quant aux conditions optimales de sécurité et de
performance avec lesquelles lesdits équipements fonctionnent.
