Comment mettre en place une campagne de fidélisation client à l’aide des réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d’assoir leur notoriété et de trouver de nouveaux clients mais il est aussi possible de s’en servir pour fidéliser ses clients. Pour cela, il est indispensable de mettre en place une campagne de fidélisation selon une stratégie rigoureuse.
Le social media marketing ne peut pas s’improviser. D’ailleurs, des métiers à part entière se sont développés pour la gestion des campagnes, comme les fameux community managers qui sont en charge d’animer une communauté sur un réseau social.
Fidéliser ses clients est autrement plus difficile aujourd’hui qu’hier. À la moindre insatisfaction, il est facile pour un client de changer de marque. Plus la concurrence est rude, plus la fidélisation clients est un enjeu majeur.
Connaître ses clients
Quels sont les réseaux sociaux utilisés par les clients ? Qui sont-ils et qu’espèrent-ils y trouver ?
On peut utiliser les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients mais les outils de social media marketing permettent aussi de fidéliser la clientèle, pour peu qu’on la connaisse. Les réseaux sociaux sont multiples et permettent de toucher différents publics.
Il s’agit de développer une relation. On ne développe une relation qu’avec quelqu’un qu’on connaît.
Développer une relation
Au cœur des méthodes de social media marketing, se trouvent des procédés moins agressifs que les méthodes classiques. La vente n’est pas directement évoquée. C’est la clé du marketing relationnel et participatif.
On s’attache à des contenus que l’on pourrait qualifier de « satellites ». Il ne s’agit pas de valoriser ses produits. Il s’agit de valoriser ses clients en leur offrant des outils pratiques, de l’information, du divertissement : cela dépend de ce qu’ils recherchent.
Offrir des privilèges
Développer la relation s’effectue ensuite par le biais de privilèges clients.
Le principe est que les clients les plus fidèles sont récompensés : réductions, cadeaux, statut de clients VIP, membres Gold et autres appellations valorisantes offrant des avantages. Outre les nouvelles possibilités qu’offrent les réseaux sociaux, des méthodes traditionnelles peuvent être transposées dans le monde virtuel.
Développer la proximité
Certaines marques feront appel à l’aspect ludique de nombreux programmes comme avec la gamification. D’autres utiliseront les contenus multimédias parfois créés par les utilisateurs. Toute technique visant à faire participer développe l’image de marque mais elle doit être cohérente au public visé, afin de générer un sentiment de proximité permettant de s’identifier à cette image ou de s’y reconnaître, bref, de ressentir des émotions ce qui fait ressentir des besoins.
C’est ainsi que l’on obtient une communauté au sein de laquelle les clients s’expriment. Ils donnent envie à ceux qui ne le sont pas encore, de le devenir.
Mesurer les résultats
Il peut paraître difficile de mesurer les résultats d’une campagne sur les réseaux sociaux mais il existe des pratiques et des outils fiables pour évaluer le retour sur investissement selon les objectifs fixés. C’est pourquoi élaborer une stratégie avec des objectifs précis est indispensable. On peut mesurer l’engagement et la participation, mais aussi l’impact sur les transactions.
Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d’assoir leur notoriété et de trouver de nouveaux clients mais il est aussi possible de s’en servir pour fidéliser ses clients. Pour cela, il est indispensable de mettre en place une campagne de fidélisation selon une stratégie rigoureuse.
Le social media marketing ne peut pas s’improviser. D’ailleurs, des métiers à part entière se sont développés pour la gestion des campagnes, comme les fameux community managers qui sont en charge d’animer une communauté sur un réseau social.
Fidéliser ses clients est autrement plus difficile aujourd’hui qu’hier. À la moindre insatisfaction, il est facile pour un client de changer de marque. Plus la concurrence est rude, plus la fidélisation clients est un enjeu majeur.
Connaître ses clients
Quels sont les réseaux sociaux utilisés par les clients ? Qui sont-ils et qu’espèrent-ils y trouver ?
On peut utiliser les réseaux sociaux pour acquérir de nouveaux clients mais les outils de social media marketing permettent aussi de fidéliser la clientèle, pour peu qu’on la connaisse. Les réseaux sociaux sont multiples et permettent de toucher différents publics.
Il s’agit de développer une relation. On ne développe une relation qu’avec quelqu’un qu’on connaît.
Développer une relation
Au cœur des méthodes de social media marketing, se trouvent des procédés moins agressifs que les méthodes classiques. La vente n’est pas directement évoquée. C’est la clé du marketing relationnel et participatif.
On s’attache à des contenus que l’on pourrait qualifier de « satellites ». Il ne s’agit pas de valoriser ses produits. Il s’agit de valoriser ses clients en leur offrant des outils pratiques, de l’information, du divertissement : cela dépend de ce qu’ils recherchent.
Offrir des privilèges
Développer la relation s’effectue ensuite par le biais de privilèges clients.
Le principe est que les clients les plus fidèles sont récompensés : réductions, cadeaux, statut de clients VIP, membres Gold et autres appellations valorisantes offrant des avantages. Outre les nouvelles possibilités qu’offrent les réseaux sociaux, des méthodes traditionnelles peuvent être transposées dans le monde virtuel.
Développer la proximité
Certaines marques feront appel à l’aspect ludique de nombreux programmes comme avec la gamification. D’autres utiliseront les contenus multimédias parfois créés par les utilisateurs. Toute technique visant à faire participer développe l’image de marque mais elle doit être cohérente au public visé, afin de générer un sentiment de proximité permettant de s’identifier à cette image ou de s’y reconnaître, bref, de ressentir des émotions ce qui fait ressentir des besoins.
C’est ainsi que l’on obtient une communauté au sein de laquelle les clients s’expriment. Ils donnent envie à ceux qui ne le sont pas encore, de le devenir.
Mesurer les résultats
Il peut paraître difficile de mesurer les résultats d’une campagne sur les réseaux sociaux mais il existe des pratiques et des outils fiables pour évaluer le retour sur investissement selon les objectifs fixés. C’est pourquoi élaborer une stratégie avec des objectifs précis est indispensable. On peut mesurer l’engagement et la participation, mais aussi l’impact sur les transactions.
Sources:
http://www.pinterest.com/pin/345158758912480608/
http://www.pinterest.com/pin/145593000426215567/
http://www.pinterest.com/pin/82261130663599846/
http://www.pinterest.com/pin/173529391862334932/
